TRÁMITES Y TÉRMINOS DE LAS ACTUACIONES
DE LA EMPRESA Y LOS USUARIOS
DISTRIBUIDORA DE GAS DEL PACIFICO S.A.S E.S.P., – DIGAS S.A.S E.S.P. con el ánimo de brindar la mejor información a sus clientes se permite ampliar la información sobre los trámites y términos de las actuaciones empresariales.
- Atención de peticiones, quejas y recursos-PQR
De acuerdo con la Constitucón Política de Colombia (Art. 23), las Leyes 142 de 1994 (Art. 153 y Art.158) y 1437 de 2011 (Art. 5) los ciudadanos tienen el derecho de presentar peticiones respetuosas ante las autoridades, por motivos de interés general o particular, de manera verbal o escrita o por cualquier otro medio idóneo, sin necesidad de ningún apoderado y de recibir orientación acerca de los requisitos que las disposiciones vigentes exijan para tal efecto.
Como requisito básicos para presentar peticiones o recurso de reposición tenga en cuenta:
- Nombre de la empresa a la cual se dirige.
- Nombre y apellidos completos del solicitante con identificación del documento de identidad.
- Dirección donde desea recibir la correspondencia, si desea la respuesta por correo electrónico por favor informarlo y autorizar su envío.
- Indicar el objeto de la petición.
- Exponer con claridad y precisión las razones o hechos que originan su petición.
- Anexar los documentos que respaldan o prueban los hechos que lo motivan a presentar la petición (enumerar cada prueba).
- Firma del peticionario.
- Para que el recurso de reposición, sea revisado por la SSPD en caso de no favorecer sus pretensiones, es necesario que sea interpuesto de la siguiente forma «Recurso de Reposición en subsidio al de apelación», para los casos relacionados.
El peticionario tiene disponible tres canales para la presentación de su petición, queja o reclamo:
- Oficinas de Servicio al Cliente:
Olaya Herrera: El horario de atención es de lunes a viernes de 8am a 5pm en jornada continua y sábados de 8am a 12pm.
- Sede Barrio el Natal: comunícate al 3176598940 o 3227133057
- Sede Barrio Polideportivo: comunícate al 3152198979
Guapi: El horario de atención es de lunes a sábado de 8am a 12.30pm y de 2pm a 6pm.
- Sede Barrio La Esperanza: comunícate al 3207223309
- Sede Barrio San Pablo: comunícate al 3162219472
- Sede Barrio Las Americas: comunícate al 3182866227
- Línea de atención (Cali 3808704 – 3152579457)
- Correo institucional, info@digas.com
- Página web.
Verificada la información de la petición se procederá a hacer el registro correspondiente en el sistema y se asignará un número de radicado que será informado al peticionario.
Una vez registrada la PQRS será identificada la causa dentro de las siguientes opciones:
- Peticiones:
- Escape gas
- Cancelación de contrato
- Servicio técnico
- Siniestro
- Reclamo por subsidio
- Quejas:
- Reclamación por atención del conductor
- Reclamación por la atención del funcionario
- Reclamos:
- Calidad del gas
- Demora en la entrega
- Duración gas
- Tarifa cobrada
- Sugerencias
La representante del área de atención al cliente direcciona la PQRS según su identificación al responsable al que le corresponda la atención. Se elaborará una respuesta escrita o verbal sea el caso de la cual quedará registro en el sistema de la empresa.
Por lo general, el tiempo para responder las peticiones según la ley es de 15 días hábiles siguientes a su recepción, según lo dispuesto en el artículo 158 de la Ley 142 de 1994; para la solicitud de petición de documentos por parte del cliente, el tiempo para responder es dentro de los 10 días siguientes a su recepción, lapso en el cual si no se ha dado respuesta al cliente, se entenderá que la solicitud ha sido aceptada y por lo tanto la empresa deberá entregar la información dentro de los 3 días siguientes.
En virtud del principio de eficacia, cuando DIGAS constate que una petición ya radicada está incompleta o que el peticionario deba realizar una gestión de trámite a su cargo, necesaria para adoptar una decisión de fondo, y que la actuación pueda continuar sin oponerse a la ley, requerirá al peticionario dentro de los diez (10) días siguientes a la fecha de radicación para que la complete en el término máximo de un (1) mes (Art. 17, Ley 1437 de 2011).
En caso de PETICIONES IRRESPETUOSAS, OSCURAS O REITERATIVAS en las cuales no se comprenda la finalidad u objeto de la petición esta se devolverá al interesado para que la corrija o aclare dentro de los 10 días siguientes. En caso de no corregirse o aclararse, se archivará la petición. En ningún caso se devolverán peticiones que se consideren inadecuadas o incompletas. Respecto de peticiones reiterativas ya resueltas, la autoridad podrá remitirse a las respuestas anteriores, salvo que se trate de derechos imprescriptibles, o de peticiones que se hubieren negado por no acreditar requisitos, siempre que en la nueva petición se subsane (Art. 19, Ley 1437 de 2011).
PQRS verbales: la notificación personal de la decisión de la empresa se realizará vía telefónica a los números de contacto dejados por el peticionario en su solicitud. Cuando sea imposible la notificación personal de la PQR verbal, se elaborará una respuesta escrita para ser notificada personalmente a la dirección que registra en el sistema.
La notificación personal y por aviso para las PQRS escritas o verbales cumplirá lo dispuesto en los artículos 56, 67, 68 y 69 de la Ley 1437 de 2011 (Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo). Se enviará una citación al peticionario para que comparezca a la diligencia de notificación personal. Este envío se hará dentro de los 5 días siguientes a la expedición del acto administrativo o respuesta a la PQR.
Si se desconoce la información del sobre el destinatario, la citación se publicará por el término de 5 días en la página web de la entidad y en un lugar de acceso al público en las sedes de la empresa.
Transcurridos los 5 días del envío de la citación sin que haya sido posible realizar la notificación personal, ésta se hará por medio de aviso (notificación por aviso) que se remitirá a la dirección y correo electrónico que figuren en la PQR presentada por el peticionario. Esta notificación por aviso se entenderá surtida al finalizar el día siguiente al de la entrega del aviso en el lugar de destino. Cuando se desconozca la información sobre el destinatario, la citación se publicará por el término de 5 días en la página electrónica de la empresa o en un lugar de acceso al público en las sedes de la empresa.
La notificación personal podrá efectuarse por medio electrónico, siempre y cuando el interesado acepte ser notificado de esta manera.
Cuando se desconozca la información sobre el destinatario, la decisión se publicará en la página web y en todo caso en un lugar de acceso al público de la respectiva entidad por el término de cinco (5) días, con la advertencia de que la notificación se considerará surtida al finalizar el día siguiente al retiro del aviso.
El peticionario tendrá 10 días hábiles desde la recepción de la respuesta inicial, para ejercer su derecho a que la decisión empresarial sea revisada por la empresa o por la SSPD (recurso de reposición y apelación).
El ejercicio del derecho de petición, queja o recursos no tiene costo, pero el usuario debe pagar los conceptos facturados que no estén sujetos a reclamación.
El trámite de PQR está sujeto a las disposiciones de la Ley 142 de 1994, el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, la Ley 1755 de 2015 y el contrato de condiciones uniformes.
- Solicitud del servicio
Si la solicitud es por primera vez te informaremos si área se encuentra con disponibilidad de servicio. De ser así deberás:
- Diligenciar el formulario de clientes.
- Dentro de las veinticuatro (24) horas si se trata de zonas urbanas y tres (3) días si se trata de zonas rurales siguientes a la aceptación de la solicitud, DIGAS hará llegar el producto solicitado.
El solicitante debe reunir los siguientes requisitos:
- Identificarse y presentar su documento de identidad en original.
- Habitar de manera permanente un inmueble.
- Encontrarse dentro del área de influencia de la empresa.
- El inmueble de cumplir con las condiciones de seguridad.
- Presentar el formulario de clientes.
Las solicitudes subsiguientes a la firma del contrato se realizan verbalmente a través de la línea de atención de clientes de DIGAS 3152579457.
- Se debe suministrar el nombre del suscriptor del contrato.
- Se debe informar la localización del inmueble.
- Se debe indicar la cantidad de GLP en cilindros requerido.
- Dentro de las veinticuatro (24) horas siguientes a la aceptación de la solicitud, DIGAS hará llegar el producto solicitado.
Este procedimiento se rige por las disposiciones previstas en la Ley 142 de 1994, Resolución CREG 023 de 2008, Resolución CREG 165 de 2008 y la Resolución CREG 177 de 2011 y el contrato de condiciones uniformes.
CONTÁCTENOS
Comunícate con nuestro teléfono de Servicio al Cliente 3152579457 o envíanos tus datos por medio de nuestra página web en el link Solicitud de servicio o comunícate a alguno de nuestros depósitos o expendios o moto repartidores.
Olaya Herrera:
- Sede Barrio el Natal: comunícate al 3176598940 o 3227133057
- Sede Barrio Polideportivo: comunícate al 3152198979
El horario de atención es de lunes a viernes de 8am a 5pm en jornada continua y sábados de 8am a 12pm.
Guapi:
- Sede Barrio La Esperanza: comunícate al 3207223309
- Sede Barrio San Pablo: comunícate al 3162219472
- Sede Barrio Las Americas: comunícate al 3182866227
El horario de atención es de lunes a sábado de 8am a 12.30pm y de 2pm a 6pm.
Atendemos las áreas rurales y urbanas de los municipios de Guapi en el departamento de Cauca, Olaya Herrera, El Charco, La Tola, Iscuande, Mosquera en el departamento de Nariño.
- Solicitud subsidio:
El esquema piloto de subsidios de GLP surgió con la Ley 1176 de 2007, que contempla que el Gobierno Nacional focalizó recursos a los servicios públicos domiciliarios, incluido el GLP envasado en cilindros. La política de subsidios al GLP (cilindros) se encuentra desarrollada en el Decreto No. 2195 de 2013 y la Resolución MME No. 40220 de 2016 y aquellas que la modifiquen, aclaren y complementes, normatividad a la cual se sujeta el procedimiento de reconocimiento de subsidio a los usuarios de DIGAS PACIFICO.
Si usted es cliente de DIGAS S.A.S, ESP, y desea recibir el subsidio reconocido por el Gobierno Nacional deberá tener en cuenta lo siguiente:
- Encontrarse en el área de influencia de asignación del subsidio que actualmente contempla los departementos de Caquetá, Nariño, Putumayo, San Andrés islas, Macizo del Cauca.
- Pertenecer a los estratos 1, 2, registrados en el Sisbén, y en el Censo indígena.
- Presentar personalmente la cédula de ciudadanía original. El subsidio es instransferible.
- Aplica a cilindros de 15 kilogramos.
Es importante tener en cuenta que DIGAS PACIFICO no actualiza el registro en el Sisbén, esta actividad la realizan las Oficinas de planeación de las alcaldías.
También, se debe tener en cuenta que DIGAS PACIFICO no calcula el valor del subsidio a reconocer al usuario, sino que se realiza de manera automática por la plataforma del Ministerio de Minas y Energía.
El reconocimiento del subsidio no tiene costo. El usuario debe pagar el valor del cilindro que arroje la plataforma del Ministerio de Minas y Energía.
- Cambio de domicilio:
Es importante conocer que el usuario cambiará de domicilio con antelación, puesto que facilita el proceso comercial de DIGAS PACIFICO.
Para ello, por favor ingrese al link de Presentar PQR en nuestra página web www.digas.com o comuníquese a la línea de Servicio al Cliente 3152579457.
El cambio de domicilio no tiene costo.
- Denuncia robo de cilindro:
Si su cilindro de GLP fue robado, debe presentar a la empresa la siguiente documentación:
- Denuncio por robo de cilindro (solicitarlo en una estación de policía).
- Copia de la cédula de ciudadanía.
- Copia de la factura del cilindro robado.
- Cambio de prestador del servicio:
Es un derecho de usuario escoger al prestador del servicio (art. 9.2 de la Ley 142 de 1994 y el rocedimiento de cambio de prestador está sujeto a lo previsto en la Ley 142 de 1994, Resolución CREG 023 de 2008, Resolución CREG 165 de 2008 y la Resolución CREG 177 de 2011 y las demás normas vigentes que las modifiquen o sustituyan.
REQUISITOS PARA CAMBIO DE COMERCIALIZADOR GLP ENVASADO EN CILINDROS
- Cumplir el tiempo de permanencia mínima con el comercializador actual, que le presta el servicio, de acuerdo con lo establecido en el contrato de prestación del servicio de GLP.
- Estar a paz y salvo con el comercializador actual que le presta el servicio.
- Enviar al correo info@digas.com una comunicación informando la intención de cambio de comercializador y terminación del contrato que debe incluir:
- Nombre e identificación del usuario
- Motivo de retiro y cantidad de cilindros en su tenencia.
- Dirección y teléfono
- Fotocopia de la cédula
- Aportar el contrato o denuncio: contrato de prestación de servicios o denuncio por pérdida de documento
PROCEDIMIENTO PARA CAMBIO DE COMERCIALIZADOR GLP ENVASADO EN CILINDROS
- Radicar la solicitud ante el comercializador actual al correo electrónico info@digas.com.
- El comercializador actual tendrá 2 días hábiles para responder la solicitud y recoger el cilindro en la dirección de inmueble informado por el usuario.