CARTA DE TRATO DIGNO AL USUARIO DISTRUIBUIDORA DE GAS DEL PACIFICO S.A.S ESP
CARTA DE TRATO DIGNO AL USUARIO
DISTRUIBUIDORA DE GAS DEL PACIFICO S.A.S ESP
DISTRUIBUIDORA DE GAS DEL PACIFICO S.A.S ESP está interesada en que sus usuarios siempre cuenten con toda la información necesaria en la prestación del servicio público domiciliario de gas licuado de petróleo-GLP envasado en cilindros.
Con ello se pretende que los usuarios conozcan ampliamente, de una manera clara, sencilla, completa y transparente los derechos que le asisten como suscriptor o usuario, los medios puestos a su disposición para garantizarlos efectivamente y en general el derecho que le asiste a recibir un trato digno, respetuoso y neutral.
A continuación damos a conocer los derechos y deberes y mecanismos para hacerlos efectivos:
- DERECHOS DE LOS USUARIOS
LEY 142 DE 1994:
“ARTÍCULO 9o. DERECHO DE LOS USUARIOS. Los usuarios de los servicios públicos tienen derecho, además de los consagrados en el Estatuto Nacional del Usuario y demás normas que consagren derechos a su favor, siempre que no contradigan esta ley, a:
9.1. Obtener de las empresas la medición de sus consumos reales mediante instrumentos tecnológicos apropiados, dentro de plazos y términos que para los efectos fije la comisión reguladora, con atención a la capacidad técnica y financiera de las empresas o las categorías de los municipios establecida por la ley.
9.2. La libre elección del prestador del servicio y del proveedor de los bienes necesarios para su obtención o utilización.
9.3. Obtener los bienes y servicios ofrecidos en calidad o cantidad superior a las proporcionadas de manera masiva, siempre que ello no perjudique a terceros y que el usuario asuma los costos correspondientes.
9.4. Solicitar y obtener información completa, precisa y oportuna, sobre todas las actividades y operaciones directas o indirectas que se realicen para la prestación de los servicios públicos, siempre y cuando no se trate de información calificada como secreta o reservada por la ley y se cumplan los requisitos y condiciones que señale la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios.
PARÁGRAFO. Las Comisiones de Regulación, en el ejercicio de las funciones conferidas por las normas vigentes, no podrán desmejorar los derechos de los usuarios reconocidos por la Ley.“
CONTRATO DE CONDICIONES UNIFORMES
Todas las obligaciones contenidas en el contrato de prestación de servicios con condiciones uniformes a cargo de una de las partes, genera a favor de la otra un correlativo derecho.
“CLÁUSULA 6. ÁREA DE OPERACIÓN DE LA EMPRESA. LA EMPRESA presta sus servicios en los municipios de Guapi en el departamento del Cauca, Olaya Herrera, El Charco, La Tola, Iscuande, Mosquera en el departamento de Nariño, incluyendo áreas rurales y urbanas, siempre y cuando, ello corresponda al plan de negocios y expansión comercial trazado por LA EMPRESA, por las rutas previamente establecidas por la misma. Las rutas podrán ser consultadas en cualquier momento por EL USUARIO marcando a la línea telefónica de atención al usuario con que cuenta LA EMPRESA.”
“CLAUSULA 14. OBLIGACIONES DE LA EMPRESA. Sin perjuicio de las que por vía general impongan las leyes, decretos, resoluciones o reglamentos, salvo los eventos de fuerza mayor o caso fortuito, son obligaciones de LA EMPRESA, las siguientes:
14.1 La prestación continua del servicio público de GLP, salvo cuando existan motivos o razones de fuerza mayor o caso fortuito, de orden técnico o económico. Cuando los suministros de GLP obedezcan a un cronograma de entregas previamente acordado entre LA EMPRESA y el SUSCRIPTOR o USUARIO, estos se harán en las fechas allí́ establecidas. En caso que el productor de GLP no suministre dicho hidrocarburo a LA EMPRESA, por razones que le resulten imputables a este, ello se entenderá como un eximente de responsabilidad de LA EMPRESA y no se entenderá que con ello incumple su obligación de continuidad en el suministro.
14.2. Entregar al USUARIO un comprobante de venta, en donde se relacione la capacidad del cilindro, valor, fecha de la prestación del servicio, números de atención de PQR y de atención de emergencias, entre otros.
14.3. Entregar al USUARIO un cilindro marcado, en buen estado y provisto de un dispositivo de seguridad que garantice que se mantiene la integridad del contenido del cilindro, evitando fugas de gas por la salida de la válvula y la inviolabilidad e integridad del GLP contenido en el cilindro.
14.4. Recibir, atender, tramitar y responder dentro de los quince (15) días hábiles contados a partir de la fecha de su recibo, las peticiones, quejas o recursos, sean estos verbales o escritos, que presente el SUSCRIPTOR o USUARIO.
14.5. Entregar la cantidad de GLP indicada y conforme la capacidad del cilindro.
14.6. Cuando el suministro del GLP envasado en cilindros se haga a través de expendios o puntos de venta, junto con cada recibo, se debe entregar al USUARIO: i) Normas de seguridad y precauciones a la hora de la movilización o traslado del cilindro, y, ii) Normas de seguridad y precauciones en la conexión del cilindro.
14.7. Disponer de cilindros para la prestación del servicio que cumplan con los requisitos establecidos en los Reglamentos Técnicos expedidos para el efecto por parte del Ministerio de Minas y Energía.
14.8. Las demás que establezca la Ley o la Regulación.”
“CLAUSULA 26. OFICINA DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS. LA EMPRESA dispone de una Oficina de Peticiones Quejas y Recursos en los municipios de Olaya Herrera, Guapi y El Charco, a través de la cual se atienden, tramitan y resuelven las peticiones de los SUSCRIPTORES o USUARIOS dentro de los quince (15) días hábiles contados a partir de la fecha de su presentación.”
“CLAUSULA 27. PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS. El SUSCRIPTOR o USUARIO tendrá́ derecho a presentar quejas, peticiones o recursos a LA EMPRESA cuando a bien tenga hacerlo. Estas se podrán presentar sin formalidad alguna, sin embargo, el SUSCRIPTOR o USUARIO deberá́ informar por lo menos el nombre e identificación.”
“CLAUSULA 29. TÉRMINO PARA RESPONDER LAS QUEJAS, PETICIONES Y RECURSOS. Para responder las quejas, peticiones y recursos, LA EMPRESA tiene un termino de quince (15) días hábiles contados a partir de la fecha de su presentación. Pasado este termino y salvo que se demuestre que el SUSCRIPTOR o USUARIO auspició la demora o que se requirió́ de la practica de pruebas, (30 días hábiles), se entenderá́ que el recurso ha sido resuelto en forma favorable.”
- DEBERES DE LOS USUARIOS
CONTRATO DE CONDICIONES UNIFORMES
“CLÁUSULA 7. EXCLUSIVIDAD DEL SERVICIO DE GLP. El servicio público domiciliario de GLP que LA EMPRESA suministre al SUSCRIPTOR y/o USUARIO a través de cilindros, será́ para uso exclusivo del mismo y no podrá́ revenderse ni facilitarse a terceras personas. En consecuencia, no podrá́ extraerse GLP de los cilindros, salvo autorización, previa y escrita, de LA EMPRESA. Igualmente, el SUSCRIPTOR y/o USUARIO no podrá entregar el cilindro a otra empresa que no corresponda a la marca del cilindro.”
“CLÁUSULA 11. DE LAS INSTALACIONES. Corresponde al SUSCRIPTOR o USUARIO la construcción y el mantenimiento de las instalaciones que permiten la conexión del cilindro conforme lo indiquen las normas técnicas aplicables a la materia. En todo caso, dichas laborares de mantenimiento deberán ser desarrolladas por personal debidamente certificado conforme lo indiquen las normas técnicas que resulten aplicables a la materia.”
“CLÁUSULA 15. OBLIGACIONES DEL SUSCRIPTOR O USUARIO. Sin perjuicio de las que por vía general le impongan las leyes, decretos, resoluciones o reglamentos; son obligaciones del SUSCRIPTOR o USUARIO del servicio las siguientes:
15.1 Realizar la solicitud de prestación del servicio de GLP en las condiciones establecidas en la Cláusula Séptima del presente contrato.
15.2 Exigir el suministro del producto solicitado, acompañado de la correspondiente factura.
15.3 Pagar la factura entregada por LA EMPRESA, previa revisión de que la información contenida en ella coincide con el suministro de GLP efectivamente entregado.
15.4 Adquirir, instalar y hacer revisar con periodicidad la instalación para la conexión del cilindro de GLP.
15.5 Contar con una red interna que haga posible la prestación del servicio de GLP.
15.6 Pagar el monto del Depósito de Garantía, para garantizar el uso y envasado exclusivo del cilindro.
15.7 No disponer del cilindro recibido por parte de LA EMPRESA ningún título, so pena de afrontar consecuencias penales y sancionatorias.
15.8 No entregar el cilindro a persona distinta a LA EMPRESA con la cual ha suscrito el presente contrato de servicios públicos, o al Distribuidor propietario del cilindro que ésta representa.
15.9 Mantener el cilindro en buenas condiciones y velar por su integridad (tanto física como su contenido).
15.10 Informar inmediatamente a la empresa en caso de robo, pérdida o destrucción del cilindro.
15.11 Permitir a LA EMPRESA que, previo aviso, ingrese al inmueble a inspeccionar, reparar o mantener el cilindro, su instalación o la red interna.
15.12 Informar a la empresa, hasta 7 días después de recibido el cilindro, cualquier queja respecto del estado del mismo.
15.13 Hacer buen uso del servicio de modo que no genere riesgos excepcionales o se constituya en una carga injustificada para LA EMPRESA o los demás miembros de la comunidad.
15.14 Informar a LA EMPRESA cada vez que cambie de domicilio.
15.15 Cumplir con las normas contenidas en la Ley 142 de 1994 y en las normas expedidas por las autoridades competentes, así como las que establezca el presente contrato de condiciones uniformes. “
- MECANISMOS PARA HACER EFECTIVOS LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS
LEY 142 DE 1994:
CAPÍTULO VII. DEFENSA DE LOS USUARIOS EN SEDE DE LA EMPRESA
ARTÍCULO 152. DERECHO DE PETICIÓN Y DE RECURSO. Es de la esencia del contrato de servicios públicos que el suscriptor o usuario pueda presentar a la empresa peticiones, quejas y recursos relativos al contrato de servicios públicos. Las normas sobre presentación, trámite y decisión de recursos se interpretarán y aplicarán teniendo en cuenta las costumbres de las empresas comerciales en el trato con su clientela, de modo que, en cuanto la ley no disponga otra cosa, se proceda de acuerdo con tales costumbres.
ARTÍCULO 153. DE LA OFICINA DE PETICIONES Y RECURSOS. Todas las personas prestadoras de servicios públicos domiciliarios constituirán una «Oficina de Peticiones, Quejas y Recursos», la cual tiene la obligación de recibir, atender, tramitar y responder las peticiones o reclamos y recursos verbales o escritos que presenten los usuarios, los suscriptores o los suscriptores potenciales en relación con el servicio o los servicios que presta dicha empresa. Estas «Oficinas» llevarán una detallada relación de las peticiones y recursos presentados y del trámite y las respuestas que dieron. Las peticiones y recursos serán tramitados de conformidad con las normas vigentes sobre el derecho de petición.
ARTÍCULO 154. DE LOS RECURSOS. El recurso es un acto del suscriptor o usuario para obligar a la empresa a revisar ciertas decisiones que afectan la prestación del servicio o la ejecución del contrato. Contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice la empresa proceden el recurso de reposición, y el de apelación en los casos en que expresamente lo consagre la ley. No son procedentes los recursos contra los actos de suspensión, terminación y corte, si con ellos se pretende discutir un acto de facturación que no fue objeto de recurso oportuno. El recurso de reposición contra los actos que resuelvan las reclamaciones por facturación debe interponerse dentro de los cinco (5) días siguientes a la fecha de conocimiento de la decisión. En ningún caso, proceden reclamaciones contra facturas que tuviesen más de cinco (5) meses de haber sido expedidas por las empresas de servicios públicos. De los recursos de reposición y apelación contra los demás actos de la empresa que enumera el inciso primero de este artículo debe hacerse uso dentro de los cinco días siguientes a aquel en que la empresa ponga el acto en conocimiento del suscriptor o usuario, en la forma prevista en las condiciones uniformes del contrato. Estos recursos no requieren presentación personal ni intervención de abogado aunque se emplee un mandatario. Las empresas deberán disponer de formularios para facilitar la presentación de los recursos a los suscriptores o usuarios que deseen emplearlos. La apelación se presentará ante la superintendencia.
ARTÍCULO 155. DEL PAGO Y DE LOS RECURSOS. Ninguna empresa de servicios públicos podrá exigir la cancelación de la factura como requisito para atender un recurso relacionado con ésta. Salvo en los casos de suspensión en interés del servicio, o cuando esta pueda hacerse sin que sea falla del servicio, tampoco podrá suspender, terminar o cortar el servicio, hasta tanto haya notificado al suscriptor o usuario la decisión sobre los recursos procedentes que hubiesen sido interpuestos en forma oportuna. Sin embargo, para recurrir el suscriptor o usuario deberá acreditar el pago de las sumas que no han sido objeto de recurso, o del promedio del consumo de los últimos cinco períodos.
ARTÍCULO 156. DE LAS CAUSALES Y TRÁMITE DE LOS RECURSOS. Los recursos pueden interponerse por violación de la ley o de las condiciones uniformes del contrato. En las condiciones uniformes de los contratos se indicará el trámite que debe darse a los recursos, y los funcionarios que deben resolverlos. ARTÍCULO 157. DE LA ASESORÍA AL SUSCRIPTOR O USUARIO EN EL RECURSO. Las personerías municipales deberán asesorar a los suscriptores o usuarios que deseen presentar recursos, cuando lo soliciten personalmente.
ARTÍCULO 158. DEL TÉRMINO PARA RESPONDER EL RECURSO. ÁMBITO DE APLICACIÓN DE LA FIGURA DEL SILENCIO ADMINISTRATIVO POSITIVO. De conformidad con lo establecido en el artículo 158 de la Ley 142 de 1994, toda entidad o persona vigilada por la Superintendencia de Servicios Públicos, prestadora de los servicios públicos domiciliarios de que trata la citada ley, tiene la obligación de resolver las peticiones, quejas y recursos que presenten los suscriptores o usuarios en desarrollo de la ejecución del contrato de servicios públicos, dentro del término de 15 días hábiles, contados a partir de la fecha de su presentación. Pasado ese término, salvo que se demuestre que el suscriptor o usuario auspició la demora o que se requirió la práctica de pruebas se entenderá que la petición, queja o recurso ha sido resuelto en forma favorable. Dentro de las 72 horas siguientes al vencimiento del término de los 15 días hábiles, la entidad prestadora del servicio público domiciliario reconocerá al suscriptor o usuario los efectos del silencio administrativo positivo. Si no lo hiciere, el peticionario podrá solicitar de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, la imposición de las sanciones a que haya lugar conforme a la, ley, sin perjuicio de que ella adopte las decisiones que resulten pertinentes para hacer efectiva la ejecutoriedad del acto administrativo presunto. PARÁGRAFO. Para los efectos del presente capítulo, se entiende que la expresión genérica de «petición», comprende las peticiones en interés particular, así como las quejas y los recursos que presente un suscriptor o usuario.
ARTÍCULO 159. DE LA NOTIFICACIÓN DE LA DECISIÓN SOBRE PETICIONES Y RECURSOS. La notificación de la decisión sobre un recurso o una petición se efectuará en la forma prevista por el Código Contencioso Administrativo. El recurso de apelación sólo se puede interponer como subsidiario del de reposición ante el Gerente o el representante legal de la Empresa, quien deberá en tal caso remitir el expediente a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios. Una vez presentado este recurso al mismo se le dará el trámite establecido en el Código Contencioso Administrativo. Si dentro del trámite de la apelación, la Superintendencia de Servicios Públicos estima necesario practicar pruebas o el recurrente las solicita, deberá informar por correo certificado a las partes, con la indicación de la fecha exacta en que vence el término probatorio, que no puede ser superior a treinta (30) días hábiles, prorrogables hasta por otro tanto. PARÁGRAFO. Una vez presentado en forma subsidiaria el recurso de apelación, las partes podrán sustentar y aportar pruebas a la Superintendencia para que sean tenidas en cuenta al momento de resolver en segunda instancia».
CONTRATO DE SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS
El contrato de condiciones uniformes en el CAPÍTULO IX, denominado “DE LAS PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS”, se repiten los artículos de la Ley 142 de 1994, desde la cláusula 26 a la 31.
- OTROS MECANISMOS PARA HACER EFECTIVOS LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS
Adicionalmente, DIGAS S.A.S ESP ha dispuesto los siguientes mecanismos de contacto para que los usuarios puedan hacer efectivos sus derechos, sin perjuicio de los demás que prevé la ley:
- Línea de atención al cliente: Comunícate con nuestro teléfono de Servicio al Cliente 3152579457 las 24 horas.
- Sede administratica: Contamos con una sede principal en Santiago de Cali en la Avenida 5C Norte No. 23DN-47, en donde está el equipo de soporte administrativo, comercial y técnico dispuesto para atender a los usuarios. El horario de trabajo es de lunes a viernes de 7.30 a.m. a 12.30 y de 1.30 pm a 6:00 p.m.
- Servicio al cliente: Contamos con la línea de servicio al cliente (4) 3808704 y en cada depósito o expendio se cuenta con una oficina de PQRS en donde se atiende al usuario de manera personalizada.
Olaya Herrera:
- Sede Barrio el Natal: comunícate al 3176598940 o 3227133057
- Sede Barrio Polideportivo: comunícate al 3152198979
El horario de atención es de lunes a viernes de 8am a 5pm en jornada continua y sábados de 8am a 12pm.
Guapi:
- Sede Barrio La Esperanza: comunícate al 3207223309
- Sede Barrio San Pablo: comunícate al 3162219472
- Sede Barrio Las Americas: comunícate al 3182866227
El horario de atención es de lunes a sábado de 8am a 12.30pm y de 2pm a 6pm.
- Reportar emergencias: La línea de emergencia es de atención de 24 horas:
3152579457
- Presentación de PQRS: Si su interés es radicar una PQR, lo invitamos a acceder a nuestro portal de usuarios en nuestra página web o la remitada por correo electrónico al info@digas.com.co o al Correo físico: Avenida 5C Norte No. 23DN-47, Santiago de Cali.